Carlos García: “En los procesos de digitalización de la óptica lo más importante son las personas”

Pregunta: ¿Se puede llegar al B2C sin pasar por el B2B?

Respuesta: Por supuesto. Hoy en día son muchas las empresas y negocios que pivotan de un mercado a otro buscando el encaje de sus productos y servicios con sus potenciales clientes. Encontramos empresas que solo se dirigen o solo al B2B o al B2C: pensemos en un ecommerce de ropa o a las agencias de viajes digitales como ejemplos de B2C, y agencias de marketing o gestorías online como ejemplos de B2B. 

Lo realmente relevante y el punto de ruptura que ha supuesto la tecnología de la información es la posibilidad de iterar de manera rápida de una a otra audiencia.

Metodologías como lean start up o design thinking permiten probar el mercado y potenciales clientes de una manera rápida. Así, desde la fase de ideación, podemos emplear metodología para encontrar a los usuarios que queremos.

Esto parece sencillo si observamos sectores tradicionales, pero en el ámbito digital, donde los productos se convierten en servicios, donde la innovación y las oportunidades de mejora son constantes, el uso de estas metodologías y de los datos caen por su peso sobre las ideas preestablecidas.

P. Tiene una larga experiencia trabajando con ópticas en el campo de la digitalización. ¿Cuál es el principal obstáculo que encuentran los ópticos a la hora de entrar en el proceso?

R. Fundamentalmente dos: la ausencia de conocimientos digitales y el desconocimiento de las oportunidades digitales. 

Muchos de los ópticos lo ven como un gasto extra y otros tienen miedo por desconocimiento. El mundo digital ofrece muchas oportunidades de negocio al sector óptico, ya que sus clientes se encuentran buscando productos y servicios cada día desde los smartphones. Si su público objetivo está en digital, aquellos que no estén allí están perdiendo oportunidades de negocio. 

A los ópticos siempre recomiendo formación, no para que ellos ejecuten, sino para que tengan ideas de lo que se puede hacer, para que deleguen esas funciones en profesionales y que, de esta manera, sepan en todo momento hablar en el idioma digital y a dónde quieren llegar. 

“Las redes sociales, al contrario de lo que se pueda pensar, no tienen que ser utilizadas con el objetivo de vender”

P. ¿Qué es más importante: la tecnología o las personas?

R. Las personas, sin duda. La tecnología es y ha sido a lo largo de la historia una ayuda para la humanidad. Desde la invención del fuego, pasando por la creación de la imprenta, hasta nuestros días con el auge de la inteligencia artificial, machine learning, etc., el ser humano se ha visto amenazado por el nacimiento de una tecnología, pero se ha ido adaptando y ha encontrado un punto de sinergia, facilitando el trabajo. 

La tecnología está muy bien, pero sin un equipo humano que transmita los valores y el propósito de la marca, no sirve de nada. El verdadero valor de la tecnología son las personas y lo que puedan hacer con ella. 

P. Uno de los grandes puntales de la digitalización está relacionado con el Big data. ¿Cómo sacar partido a los datos?

R. El Big data hace referencia a la capacidad de mover (crear, gestionar, almacenar) grandes volúmenes de datos. Otro factor que entra en consideración aquí es el nivel computacional que tenga la empresa o que pueda adquirir para gestionar esos datos.

Afortunadamente, hoy en día encontramos empresas y servicios de terceros que pueden encargarse de ellos. El Big data está destinado a empresas que generan un gran volumen de datos. Empresas como Google, Amazon, Meta, etc. 

“El verdadero valor de la tecnología son las personas y lo que puedan hacer con ella”

Para el sector óptico es fundamental el cruce de datos, desde datos de clientes con sus deseos e intereses de compra, hasta saber en qué fecha tienen que someterse a una revisión visual.

Son oportunidades para mejorar un negocio, no solo en la fase de adquisición, sino a lo largo de todo el proceso de compra. 

El objetivo de los datos es conocer más a los usuarios y mejorar los servicios y productos; con el análisis de datos se obtendrán clientes más satisfechos que generen un impacto positivo en el negocio. Es el medio para conseguir un fin.

P. ¿Cómo hacer para que el envío de correos electrónicos o SMS no sean considerados por los usuarios como invasivos?

R. Conociendo a tus usuarios. El uso de los datos te permitirá generar conocimiento, que no es otra cosa que un activo empresarial que hace que te diferencies del resto de competidores. 

La otra parte es el uso de la tecnología y la digitalización. No todos los usuarios son iguales, de hecho, cada persona es distinta, pues entonces no podemos impactar de igual manera a todos los clientes que tenemos en la base de datos. 

Todos los clientes no están en la misma fase de compra, algunos habrán comprado, otros, hace mucho que compraron, y ambos han podido comprar productos dispares, desde una gafa de presbicia, pasando por unas gafas de sol. Es decir, no todos están igual de interesados en todos los productos. 

Ante este contexto, la respuesta es la segmentación. Mediante herramientas de gestión como CRM, ERP hasta herramientas de analítica digital podemos crear segmentos de clientes en función de lo que han comprado o de sus intereses, y de esta forma impactar en el momento justo con el producto más acorde. 

P. ¿Cuál es el camino idóneo para que una óptica llegue al usuario final a través de las RRSS?

R. Creando comunidad. Las redes sociales, al contrario que se pueda pensar, no tienen que ser utilizadas con el objetivo de vender, pero sí de ayudar a la compra. ¿Cómo? Si miramos a nuestro alrededor y observamos a la generación nacida y crecida en internet, los youtuber, streamer o influencer han conseguido notoriedad y éxito generando comunidad.