Albert Cruz: “La digitalización ha llegado a la audiología de manera acelerada de mano de la pandemia”

Albert Cruz es consultor sénior de negocio en Be On Retail. Cuenta con una amplia experiencia en el sector de la audiología, ya que ha trabajado en empresas del sector desde 2008 ocupando diversas posiciones, pasando por el área técnica, hasta llegar a la gestión y formación.

Pregunta: ¿Cómo ha evolucionado el sector desde el 2010 hasta el 2019, que es el año antes de la pandemia?

Respuesta: A nivel de producto, ha habido un claro desarrollo tecnológico muy enfocado a mejorar el bienestar del usuario. Conceptos como la conectividad, la recargabilidad o la introducción de la inteligencia artificial más recientemente, han supuesto grandes avances.

Otro factor que ha evolucionado son los plazos en que se lanzan novedades o productos al mercado, ya que estos se producen con mayor frecuencia. El I+D+i, en el contexto del producto, ha obligado a que el sector audiológico haya tenido que evolucionar muy rápidamente.

En cuanto al cliente, podríamos decir que también ha cambiado, es un cliente hiperinformado y cada vez más joven con un perfil más exigente.  Estas dos circunstancias han hecho que el rol del audiólogo haya entrado en una fase de transformación a la par que los servicios que este ofrece.

P. ¿Qué cambios se han dado en el sector tras la aparición de la pandemia de la covid-19?

R. La digitalización ha llegado de manera acelerada de mano de la pandemia para quedarse en el sector. Esto ha hecho que la asistencia remota e incluso modelos de negocio híbridos hayan visto la luz y se estén normalizando.

Además, la covid-19 ha provocado en los clientes una mayor conciencia en los aspectos relativos a su bienestar, acelerando en muchos casos la búsqueda de ayuda, información, soporte, conciencia de su pérdida de audición y del uso de los audífonos. Por tanto, la pandemia ha impactado en el consumidor y su manera de entender el proceso de corrección de su audición.

Del mismo modo que el cliente ha acelerado el uso de herramientas digitales, esta circunstancia contextual ha hecho que muchos negocios se hayan posicionado en canales que anteriormente no consideraban, canales más digitales que han provocado una presencia omnicanal de los negocios de audiología.

P. ¿Cuáles son los principales vectores del crecimiento de la audiología?

R. Por un lado, el hecho de que la edad promedio del cliente que se recibe en el establecimiento sea menor nos da un indicativo de que la proyección de crecimiento está cambiando.

Aquí, la visión multidisciplinar del audiólogo abre el abanico a pacientes con pérdidas incipientes que sí piensan en un acompañamiento audiológico, pero no en la adaptación de audífonos tradicional. La salida al mercado de nuevos productos muy enfocados a este segmento de cliente abre la puerta a una nueva línea de crecimiento.

Por otra parte, los clientes cada vez toman antes la decisión de acudir al establecimiento de audiología, la concentración de población mayor de 70 años cada vez es mayor pero menos dependiente y con necesidad de vivir su vida plenamente, lo cual hace que los servicios que se pueden ofrecer cada vez sean más amplios y de mayor valor, siendo una línea muy potente de crecimiento.

«la visión multidisciplinar del audiólogo abre el abanico a pacientes con pérdidas incipientes»

P. ¿Cuáles son los mayores hándicaps que existen en el mercado a la hora de poner en marcha un centro de audiología?

R. No tener muy claro el modelo de negocio y en consecuencia la propuesta de valor, me parecen los hándicaps más relevantes.

La falta de conocimiento empresarial y de gestión, hace que la competencia y la capacidad de inversión sean un freno debido a la percepción de alto riesgo que se puede tener a la hora de abrir un gabinete.

P. El sector de la óptica siempre ha visto a la audiología como una manera de diversificar el negocio. ¿Cuál es el techo de la óptica dentro de la audiología… o no hay techo?

R. Sinceramente, creo que no hay techo, siempre dependerá de la manera en la que el sector óptico interprete el sector de la audiología. La audiología no es un complemento, es una disciplina de alto valor y así debería ser entendida.

P. Bajo su punto de vista ¿cuál es el mejor modelo para entrar en el sector de la audiología (franquicias, asociacionismo, grupos de óptica…)?

R. Cualquiera de las opciones puede ser válida, todo va a depender nuevamente de si se tiene clara la propuesta de valor y el modelo de negocio. Más allá del rendimiento económico u otros factores que lógicamente son importantes, la decisión debería estar basada en lo que se quiere ofrecer y de qué manera será sostenible a lo largo del tiempo.

«creo que no hay techo, siempre dependerá de la manera en la que el sector óptico interprete el sector de la audiología»

P. ¿Cómo ve el proceso de verticalización que se está viendo en el mercado, con fabricantes de audífonos montando sus propias cadenas?

R. El proceso de verticalización se inició hace años no solo a nivel nacional sino también internacional, aunque quizá, en los últimos años, se ha vivido de manera más acelerada en nuestro país. Este crecimiento está basado en la gestión que hace el fabricante de su cadena de valor, y evidentemente en cuestiones de rentabilidad.

Pero no olvidemos que la base de los negocios de audiología no está única y exclusivamente anclada en el producto. El producto cubre una parte importante del negocio, pero el resto lo da el conocimiento profesional, la definición de los servicios y la percepción del cliente. Esto hace que cualquier empresa con capacidad de diferenciarse pueda ser un actor muy relevante dentro del sector.

Siempre se pueden revisar los pros y los contras de la dimensión del negocio. Por ejemplo, la flexibilidad y la capacidad de adaptación son muy relevantes cuando comparamos este tipo de modelos.

P. Todas las empresas del mundo están trabajando en digitalización, ¿En qué estadio se encuentra la audiología?

R. En primer lugar, diferenciaría entre transformación digital y digitalización. Si la cultura de la empresa no cambia, la digitalización no tiene sentido. Podríamos decir que, en nuestro país, la audiología requiere un cambio cultural en lo que a este aspecto se refiere para afrontar la transformación de manera ágil y efectiva.

«la base de los negocios de audiología no está única y exclusivamente anclada en el producto»

P. ¿Cuál es el desarrollo tecnológico más importante que se ha producido en la audiología en los últimos años?

R. Bajo mi punto de vista, la introducción de la inteligencia artificial es el desarrollo más importante. Aunque hace relativamente poco que disponemos de esta tecnología en los audífonos, no olvidemos que el concepto de inteligencia artificial engloba tecnologías como el aprendizaje automático, las redes neuronales o el big data, y esto ha abierto un nuevo marco en el que podemos obtener un mayor conocimiento del usuario y el entorno que lo rodea, permitiendo una mayor personalización y experiencia de uso. Claramente plantea un cambio de paradigma técnico que estoy seguro continuará en evolución.

P. De aquí a 2030, ¿cómo avizora el sector de la audiología?

R. El sector seguirá en crecimiento, pero también experimentará una transformación muy importante, como anteriormente hemos dicho, debido al cambio del comportamiento del cliente y a la aparición de nuevos avances tecnológicos. Además, el desarrollo del conocimiento audiológico del paciente hará de catalizador para que tanto el modelo de negocio como el profesional cambien.