Eva Ivars: “La telerrefracción es una oportunidad para el sector y para que los ópticos vivan mejor”

Eva Ivars viste de negro, de pies a cabeza; a un lado, cuelga una americana de color crema. Se nota que está feliz y no es para menos: el grupo ha aumentado sus ventas en España, un mercado en el que aterrizó hace veinte años tras comprar 68 ópticas a Carrefour.

En ese entonces, Eva Ivars trabajaba en la agencia de publicidad contratada por Alain Afflelou para informar por aire, mar y tierra de su llegada a un país en el que la gente -de una manera rápida- aprendió a pronunciar un apellido que parecía impronunciable para una persona de habla española.

En 2005, Eva Ivars fichó por Alain Afflelou en calidad de directora de marketing y comunicación, iniciando un camino en el que ha desempeñado diversos cargos de responsabilidad hasta convertirse, en 2019, en la consejera delegada de España.

Pregunta: Veinte años dan para mucho. ¿Cuáles son los mayores logros conseguidos por Alain Afflelou?

Respuesta: El primer logro ha sido el de democratizar el acceso al público a todos los productos de óptica, a través de un proceso que ahora lo estamos replicando en la audiología. En 2003, el sector manejaba unos márgenes muy altos y las personas cambiaban poco las gafas, porque eran un bien de consumo preciado a pesar de que casi está en la base de consumo de Maslow. Entonces, creo que la primera revolución que hicimos fue dar esa accesibilidad a los productos de óptica.

También rompimos los códigos que había en el sector, ya que nos quitamos la bata blanca que era muy tradicional y representativa. Además, empezamos a innovar haciendo, por ejemplo, campañas sobre el uso de las lentes de contacto antes que lo hagan los propios fabricantes de lentillas… En 2009, en plena crisis, pusimos en marcha una campaña de financiación para la compra de gafas.

«Es verdad que en la óptica española no había franquicias, pero ahora es un concepto que ha ayudado a muchos ópticos emprendedores».

P. En aquella época, según recuerdo, el concepto de la franquicia no gustaba mucho en el sector.

R. Afflelou empezó con la franquicia en 1978 en Francia, ya que es un sistema que existe en el mundo desde hace muchos años. Es verdad que en la óptica española no había franquicias, pero ahora es un concepto que ha ayudado a muchos ópticos emprendedores.

P. ¿Cómo introdujeron la franquicia en España?

R. Cuando compramos las 68 ópticas Carrefour, las ofrecimos a nuestros responsables de tienda la oportunidad de que se queden con ellas y se conviertan en emprendedores. Y para hacerlo, ellos solicitaron unos préstamos al banco que nosotros avalamos. Y al cabo de siete años, cuando terminaron de pagar el crédito, se quedaron con la óptica. Y ese modelo de emprendimiento -que lo llamamos Plan Adelante- los hemos venido desarrollando hasta el punto de que un tercio de la red de Afflelou se ha construido bajo ese concepto.

Ahora, el 60% de nuestros franquiciados tiene una óptica y el 40% tiene dos ópticas o más, lo que significa que están contentos, porque de los contrario no seguirían con nosotros.

P. ¿También están potenciando la audiología?

R. Sí, porque es una actividad que nos está ayudando a impulsar las ventas. Hace dos años, el negocio de la audiología estaba como la óptica hace 20. Ahora tenemos 134 espacios de audiología, de los cuales, ocho son centros independientes.

Para desarrollar el concepto de audiología, estamos dando becas a nuestros empleados con el objetivo de que se saquen el título de audioprotesista.

P. ¿Cómo afecta al grupo la falta de ópticos optometristas que se registra en España?

R. Este es un problema estructural del mercado. Cada año, salen entre 500 y 600 nuevos ópticos de las facultades, las mismas cifras que existían en España en los años 89 y 90. Esto significa que, entre todos, nos hemos sabido hacer un sector que sea atractivo.

El asunto es que muchos de los ópticos que salen de las universidades prefieren dedicarse a la enseñanza o a trabajar en laboratorios o fabricantes del sector. ¿Cuál es mi diagnóstico personal del porqué no trabajan en las ópticas? La profesión sanitaria, mezclada con el retail, hace que a estos profesionales sanitarios les sea muy difícil conciliar.

«La profesión sanitaria, mezclada con el retail, hace que a estos profesionales sanitarios les sea muy difícil conciliar»

P. ¿Cómo solucionar este problema?

R. Para mí hay dos vías que permiten garantizar el servicio a los pacientes y ayudar a que nuestros ópticos concilien. Existe un modelo que se aplica en otros países y en otras profesiones sanitarias, y es que los ópticos atiendan a los usuarios solo con cita como, por ejemplo, lo hacen las clínicas dentales, que están abiertas, aunque en ese momento no haya dentro un dentista. Pero en las clínicas dentales, el auxiliar le hace la limpieza al paciente y el dentista la operación. ¿Qué pasaría si la óptica funcionara en dos niveles, con ópticos y auxiliares? Que se podría solucionar el problema de la escasez de ópticos que padecemos todas las empresas.

P. ¿Cuál es la otra vía?

R. La de la telerrefacción. Creo que eso es una oportunidad dentro del sector, para que nuestros ópticos vivan mejor. No estoy diciendo, bajo ningún concepto, que gradúe la vista alguien que no sea óptico. Todo esto se ha de modernizar como ha pasado en otros países: en Francia, Alain Afflelou está haciendo telegraduación a través de 150 ópticas y con oftalmólogos. Y esto ¿quién lo impulsa? El propio Estado. Esto significa que la tecnología para la refracción remota ya la tiene todo el mundo. Vivimos en la época de la inteligencia artificial (IA) y que más me da que yo haga un refracción in situ o en casa… los médicos están pasando consulta desde su casa… ¿Por qué no empujar la telerrefracción sin que sea necesaria la presencia del óptico en la óptica?

Creo que tenemos que pelear por modernizar el sector. Nos estamos atando los pies… hay páginas web que se dedican solo a vender online, que no están dando trabajo a los ópticos ni tienen puntos de venta… Hay que ir más allá y facilitar la vida a los ópticos.

P. ¿Cuál es su balance del proceso de transformación digital que ha hecho Alain Afflelou en los puntos de venta?

R. La digitalización tiene que ver con mejorar procesos dentro de la óptica, muchos de ellos encaminados a facilitarle la vida al consumidor: hay cosa que no se ven como digitalización, pero que lo son y se han normalizado: por ejemplo: las agendas digitales.  Hemos apostado por la cita online, por las pruebas de gafas virtuales. Luego hay cosas que son más sencillas, pero que son muy útiles: la firma digital en la RGPD, la elaboración de los presupuestos, el uso de Whatsapp o el pago por Bizum.  Estos son procesos digitales no tan evidentes, pero que están ahí y quitan fricciones.

«Creo que tenemos que pelear por modernizar el sector. Nos estamos atando los pies»

P. Otra de las grandes apuestas de Afflelou es la política de sostenibilidad.

R. Sí, somos la primera marca del sector de la óptica en España en adherirnos al Pacto Mundial de las Naciones Unidas, cosa que habla mucho de nuestra labor. Antes, en 2006, cuando la sostenibilidad no se concebía de una manera tan transversal, ya habíamos creado una Fundación para empezar a trabajar en el ámbito social.

P. ¿Qué le diría a la gente que cree que la sostenibilidad es un negocio?

R.  Si yo soy un empresario y no creo en la sostenibilidad, antes o después voy a pagar un precio. Al final, la sostenibilidad va de cómo tus acciones impactan hacia afuera y cómo la sociedad y la legislación te impacta hacia ti.

P. ¿Cuál ha sido la mayor dificultad que el grupo ha tenido en España en estos 20 años?

R. Hubo dos momentos difíciles. El primero fue el de la crisis del 2008, cuando veníamos de unas ventas espectaculares y grandes inversiones: de un día para otro, comenzamos a notar la crisis, de tal modo que tuvimos que ajustar estructuras, costes, renegociar contratos de alquiler y apoyar a los franquiciados.

El otro momento complicado fue el de la covid: de repente, dejamos de ingresar y los franquiciados se quedaron sin entrada de caja debido al confinamiento. En ese momento, aplazamos todos los cobros a los franquiciados -los cuales los tenían que hacer en marzo- y los reanudamos a finales de mayo, pero en porcentajes. Poco a poco, la situación se ha normalizado.