Sin el factor humano no hay el paraíso de la digitalización

En enero de 2009, el periodista John Carlin publicó El factor humano (que saltaría al cine con el nombre de Invictus). La obra pinta en cuerpo y alma la figura de Nelson Mandela, quien, desde la prisión en la que permaneció 23 años, se propuso conquistar a sus enemigos -los más fervientes defensores del apartheid- y lograr la unión de negros y blancos.

En el libro, Carlin supo descifrar el factor humano -la capacidad innata de Mandela para seducir al oponente- que hizo posible que la paz llegara a Sudáfrica, y que, en una final del mundial de rugby de 1995, los sudafricanos de todas las razas celebraran en un solo abrazo la victoria final.

El factor humano también es la piedra angular en los procesos de transformación digital de las empresas, ya que, aunque la tecnología es muy importante, más lo son las personas que tienen que adoptar una nueva cultura para llevar adelante los procesos.

“El esfuerzo e inversión debe ir dirigido a la adecuada formación del personal”

Antonio Bel, subdirector general de Temática Software, tiene muy clara la situación después de tanto años impulsando la digitalización en las empresas de óptica, lo que le ha dado el convencimiento de que la adaptación de cualquier organización “no solo es una cuestión de inversión en herramientas y tecnología, sino que debe tener como foco principal las relaciones humanas”.

INCIDENCIA INTERNA Y EXTERNA

De hecho, el factor humano -según Bel- tiene una incidencia interna y externa en los procesos de transformación digital.

En lo que respecta a los asuntos internos, “el esfuerzo e inversión debe ir dirigido a la adecuada formación del personal, para hacerles capaces de gestionar su trabajo y atender a sus clientes con las nuevas herramientas digitales, mejorando su desempeño diario”, dice Bel, tras enfatizar que debemos escuchar a nuestro equipo y hacerles partícipes de todo el proceso, “pues son la clave del éxito o del fracaso de un proceso de digitalización”. 

En cambio, en los aspectos externos, el reto es tratar al cliente como nos gustaría que nos trataran a nosotros, poniéndolo en el centro de las acciones. “Yo diría que a todos nos incomodan las máquinas y los discursos o respuestas mecánicos, y preferimos personas que nos escuchen y comprendan”.

«El reto es tratar al cliente como nos gustaría que nos trataran a nosotros, poniéndolo en el centro de las acciones”

“Por eso -asegura Bel- no se trata de ahorrar costes o procesos haciendo pasar al cliente por nuevos mecanismos para acceder a nosotros, sino facilitarles nuestros productos y servicios de un modo más ágil, sin perder el contacto humano cuando sea conveniente y necesario”.

EL IMPULSOR DIGITAL Y EL COLABORADOR

Albert Cruz, consultor sénior de negocio en Be On Retail, coincide con Antonio Bel, ya que también analiza el factor humano en la digitalización desde dos prismas distintos: el de la persona o personas que quieren impulsar la digitalización (rol de impulsor digital), y, por otro lado, el de los colaboradores que van a tener que implementar nuevos procesos digitales en su día a día (rol de colaborador).

“En el caso del primer rol, el del impulsor digital, debe analizar el equipo humano y tener en cuenta si este va a ser capaz de aceptar y absorber los cambios que van a afectar al día a día y que sin duda van a requerir flexibilidad, innovación y capacidad de adaptación. Si el equipo reúne las características necesarias para afrontar estos cambios, este rol impulsor debe focalizarse en minimizar la reticencia del personal a gestionar su propio aprendizaje y trabajar la importancia del uso inteligente de la tecnología para hacer visibles sus beneficios”.

En cuanto al rol del colaborador, Cruz sostiene que es necesario tener en cuenta que hay factores ligados a cada individuo que pueden afectar al éxito o el fracaso de un proceso de digitalización. “Los más obvios son las propias capacidades digitales de cada individuo, puesto que el conocimiento previo de herramientas y procesos digitales facilita implantar novedades en este campo”.

“El impulsor digital debe analizar el equipo humano y tener en cuenta si este va a ser capaz de aceptar y absorber los cambios”

Sin embargo, también hay elementos unidos a la personalidad que pueden ser más determinantes, como, por ejemplo, la motivación por aprender, la reticencia a los cambios, el dinamismo, la flexibilidad, etc. “Es evidente que una mentalidad más abierta al cambio, de entrada, va a facilitar la introducción de nuevas herramientas o procesos digitales”.

MANTENER LA ESENCIA

Más allá de cualquier consideración, Antonio Bel señala que es imprescindible medir y hacer un seguimiento de los procesos de digitalización para mantener intacto ese factor humano que es fundamental para que las empresas logren los objetivos que se han marcado.

“Es decir, debemos disponer de herramientas de medición de la satisfacción de los clientes y de escucha, pues es fundamental para llevar a buen término todo el proceso de digitalización y tomar las medidas de ajuste que se requieran en cada momento”.

En este contexto, Bel ha remarcado que el sector óptico irá añadiendo cada vez más herramientas tecnológicas y digitales para desarrollar su actividad, “pero no debería olvidar que los clientes desean ser atendidos por personas empáticas y profesionales”.