Jordi Fontcuberta (General Óptica): “Lo más importante es que el usuario (en tiempos del Covid-19) confía en las ópticas”

Pregunta: La crisis sanitaria se ha convertido en una prueba de fuego para el sector. ¿Cómo ha cambiado la pandemia la operativa de General Óptica?
Respuesta: La situación creada desde la proclamación del estado de alarma ha tenido un impacto muy importante en todo el sector, principalmente y como es obvio durante el confinamiento, pero también por todas las medidas y contramedidas puestas en marcha desde el inicio de las distintas fases de desescalada, las sucesivas prórrogas del estado de alarma, el teletrabajo para los servicios centrales, la cantidad de regulaciones de todo tipo por parte de las distintas administraciones, siempre con fecha de efecto inmediata, el miedo a la enfermedad y a los rebrotes…

Afortunadamente, las ópticas hemos sabido transformar nuestras tiendas en espacios seguros para los clientes y, gracias a campañas institucionales como la de Visión y Vida, hemos sabido también transmitir esta seguridad a la sociedad, de forma que los clientes han vuelto sin problema a las tiendas de óptica a revisarse la vista, afectada por el confinamiento, o a retomar la visita que no pudo realizarse en su momento.

Evidentemente, todas las medidas sanitarias son básicas para transmitir esta seguridad y requieren de nuevas rutinas por parte de todo el personal de tienda, que han sido puestas en práctica con gran profesionalidad
La extensión del servicio de cita previa ha servido también para poder atender rápidamente a los clientes, cosa que en las actuales circunstancias es muy agradecido por parte de los mismos

P. La pandemia ha acelerado el proceso de digitalización de las cadenas. ¿Qué tecnologías han incorporado a los puntos de venta?
R. Si bien nuestro proceso de digitalización es anterior a esta crisis, en estos meses nos hemos centrado en la puesta en marcha de nuestro ecommerce, que, afortunadamente, ya está plenamente operativo.

«todas las medidas sanitarias son básicas para transmitir esta seguridad»

P. ¿Cómo se están combinando el online y el offline en la estrategia de General Óptica? ¿Funciona la omnicanalidad en la óptica?
R. El ecommerce nace en General Óptica por una clara apuesta por la omnicanalidad, de forma que el cliente pueda escoger en cada caso y en cada momento el canal por el que quiera interactuar con nosotros. Disponer de una red de 300 tiendas en España y Portugal es garantía de que el cliente pueda optar por contactarnos digital o físicamente para cada operación con General Óptica

P. ¿Cómo han cambiado los usuarios de óptica con la pandemia?
R. Para mí, lo más importante es remarcar que el usuario de óptica confía en las ópticas, en la seguridad de sus establecimientos, en la profesionalidad de sus ópticos, audioprotesistas y asesores…. A parte de esto, se nota un mayor interés por el comercio de proximidad, para evitar los desplazamientos según aconsejan las autoridades. Y también se nota en estos momentos un mayor interés por la salud visual y por los productos de más calidad y valor añadido. Por último, señalar el mayor uso de la cita previa y de los servicios de envío a domicilio.

«los dos meses de confinamiento han tenido un impacto tremendo en las ventas»

P. ¿General Óptica ha reiniciado su proceso de expansión como lo han hecho otras cadenas y grupos?
R. El proceso de expansión continúa, como ejemplo vamos a abrir una nueva tienda en la ciudad de Manresa (Cataluña) este octubre. Nuestra política de expansión contempla el desarrollo complementario entre tiendas propias y franquicias

P. ¿Cuántos puntos de venta tienen en España y Portugal, y de ellos cuántos son franquicias?
R. Entre España y Portugal contamos con 300 tiendas, de las cuales 77 son franquicias.

P. ¿Cuánto facturó General Óptica en 2019? ¿Cómo ha afectado el confinamiento a las previsiones de crecimiento que tenían para 2020?
R. Nuestra facturación en 2019 creció un 7,4% hasta los 188 millones de euros. Si bien a principios de 2020 seguíamos con buenos crecimientos, los dos meses de confinamiento han tenido un impacto tremendo en las ventas y en toda la compañía, a todos los niveles, aun cuando las ópticas hayamos podido abrir como servicio esencial para atender urgencias y productos de primera necesidad. Afortunadamente, desde el mediados de mayo, y de forma paulatina, hemos podido ir abriendo todas las tiendas y recuperarnos poco a poco, a pesar de las incertidumbres que se mantienen (y todo indica que se seguirán manteniendo). Nuestro posicionamiento en salud visual y auditiva nos está ayudando en este proceso de recuperación

P. ¿Cuáles son los principales planes de General Óptica para 2021?

R. ¡Nunca como en estos tiempos se ha planificado tanto y los planes se han tenido que ir modificando con tanta frecuencia! Lo que mantenemos inalterable es nuestra misión y nuestra visión, independientemente de las circunstancias. La experiencia de la crisis anterior nos ha confirmado que mantener el foco en la razón de ser de nuestra compañía es el mejor plan a largo plazo.